Управління продажами й роботою із клієнтами

Конфігурація « Управління продажами та роботою із клієнтами» дозволяє автоматизувати процеси клієнто-орієнтованого підходу в рамках системи «1С:Підприємство» на базі типової конфігурації «Бухгалтерія+Торгівля+Склад+Зарплата+Кадри» для України" (Комплексний облік для України).

Конфігурація « Управління продажами та роботою із клієнтами» є доповненням до типової конфігурації «Комплексний облік для України» (далі - типова конфігурація) і не може бути використана самостійно.

Функціональні можливості конфігурації

Конфігурація " Управління продажами та роботою із клієнтами" призначена для автоматизації управління продажами та взаємодії із клієнтами.

На сьогодні все більше здобуває популярність стратегія побудови стійкого бізнесу, в основі якої лежить "клієнто-оріентований " підхід. Така стратегія має особливу цінність на висококонкурентних ринках, де ведеться постійна, завзята боротьба за клієнта. Реалізація цієї стратегії має на увазі збір компанією інформації про своїх клієнтів на всіх етапах взаємодії з ними та використання накопичених знань при побудові із клієнтами взаємовигідних відносин .

Застосування на практиці такої стратегії дає компаніям можливість здобувати та підсилювати свої конкурентні переваги на ринку, збільшувати прибуток, оскільки взаємини, засновані на індивідуальному підході до кожного клієнта, дозволяють більш ефективно залучати нових клієнтів та утримувати старих .

Системи автоматизації управління продажами та роботою із клієнтами (CRM - Customer Relationship Management) покликані підвищувати ефективність бізнесів-процесів у маркетингу, продажах, післяпродажному сервісі та обслуговуванні . Ці системи допомагають забезпечувати координацію дій підрозділів компанії, надаючи їм загальну платформу для роботи із клієнтами, виправляючи непогодженість підходів різних відділів компанії до одного клієнта, а також дозволяють створювати історію взаємин компанії та клієнта для більш чіткого планування бізнесу та підвищення його стабільності .

Конфігурація " Управління продажами та роботою із клієнтами" дозволяє автоматизувати процеси клієнто-орієнтованого підходу в рамках системи 1С:Підприємство, на базі типової конфігурації "Бухгалтерія+Торгівля +Склад+Зарплата+Кадри для України" (Комплексний облік для України).

Таке рішення володіє низкою істотних переваг:

• Дозволяє вести бухгалтерський, торгівельний , складський облік , розрахунок зарплати, облік кадрів та управляти взаємодією із клієнтами.
• Дозволяє уникнути дублювання інформації, що виникає при використанні різних продуктів для ведення обліку та управління продажами.
• Основою продукту є найбільш популярне рішення для автоматизації обліку , актуальність якого підтримується виробником.

Конфігурація " Управління продажами та роботою із клієнтами" доповнює типову конфігурацію "Бухгалтерія+Торгівля+Склад+Зарплата+Кадри для України" (Комплексний облік для України) новими об'єктами: довідниками, документами, звітами, обробками. Функціональні можливості даної конфігурації відповідають основним етапам залучення клієнтів, безпосередньо продажу товару/послуги та післяпродажного сервісу: Сегментація клієнтської бази

Сегментація ( відбір групи клієнтів для роботи) може проводитися за такими критеріями:

• за різними реквізитами клієнтів (категорії, міста, регіони, сфери діяльності й т.д.);
• за придбаними раніше та тими, що будуть цікавити у майбутньому, категоріями товарів;
• за оборотами , доходами , прибутком по різним товарам і категоріям товарів;
• за станом взаєморозрахунків;
• за участю в маркетингових заходах;
• за списками розсилки.

Результати сегментації можна використати для планування контактів, побудови списків розсилки, планування маркетингових заходів, побудови звітів за відібраними клієнтами.

Персоналізація відносин із клієнтом

У системі реалізоване зберігання докладної інформації про представників (контактних осіб ) клієнтів: телефони, адреси електронної пошти, дні народження та інші пам'ятні дати, інша корисна інформація, що може бути використана при роботі із клієнтами.

В зв’язку з тим, що одна людина може виступати в ролі представника від декількох організацій, то інформація про контактних осіб розміщена в довіднику "Люди". У системі передбачена можливість вказівки зв'язків між людьми та можливість аналізу таких зв'язків за допомогою звіту.

У всіх документах, що реєструють контакти із клієнтами, указуються контактні особи клієнта та менеджера нашої організації. Це дозволяє надалі одержувати звітність у розрізі контактних осіб і менеджерів.

Реєстрація всієї історії контактів із клієнтом

Конфігурація дозволяє реєструвати всі контакти із клієнтами та одержувати інформацію зі всіх контактів, що відбулися, за допомогою звітів.

Реєструються наступні контакти:

• звернення , технічні консультації, претензії;
• зустрічі, дзвінки , листи по електронній пошті;
• продажі клієнтові ;
• потенційні продажі, невдалі продажі;
• участь у маркетингових заходах - виставки, семінари, конференції , розсилкі .

Планування контактів із клієнтом:

• планування майбутніх контактів із клієнтами;
• можливість ручного та автоматичного планування;
• видача повідомлень про заплановані контакти;
• можливість відбору запланованих, але не виконаних контактів.

Автоматичне планування може відбуватися на підставі наступних подій:

• днів народжень та інших пам'ятних дат контактних осіб клієнта та пов'язаних з ним осіб ;
• різних змін, поліпшень і появи нових товарів, що за пропоновані підприємством та цікавлять клієнта;
• початок поставок товару (за попередніми заявками клієнта);
• наявніст товару на складі (за попередніми заявками клієнта), з урахуванням мінімальної кількості та складу;
• настання дат оплати рахунків, виставлених клієнтові ;
• проходження певного періоду часу , після закінчення якого не було ніяких контактів.

Швидкий доступ до інформації про контакти по клієнту

У всіх екранних формах конфігурації, де зустрічається посилання на клієнта (документи, довідники, звіти), реалізований швидкий доступ до інформації по клієнту.

Це дозволяє:

• автоматично будувати найбільш часто використовувані звіти по клієнту ;
• відкривати часто використовувані журнали з автоматичним відбором по клієнту , у тому числі журнал всіх документів по клієнту із закладками по видах документів;
• планувати контакти по клієнту ;
• одержувати картку клієнта.

Нагромадження інформації про маркетингові заходи

У конфігурації враховуються всі маркетингові заходи, проведені організацією (виставки, семінари, конференції, розсилкі), при цьому реєструється, які клієнти і які їхні представники приймали в них участь.

Реалізовано можливість ведення списків розсилок. Списки можуть вестися користувачем вручну або можуть автоматично оновлюватись при настанні певних подій:

• придбання клієнтом певного товару;
• придбання клієнтом товару з певної категорії товарів;
• присвоєння клієнтові нової категорії.

Конфігурація також дозволяє виконувати розсилкі листів по електронній пошті безпосередньо з "1C:Підприємства", що може використовуватись при проведенні маркетингових акцій.

Реєстрація консультацій і серійних номерів товарів

• можливість організації "гарячої лінії" підтримки клієнтів;
• наявність довідника типових питань із заздалегідь визначеними відповідями для більш ефективного проведення консультації;
• реєстрація серійних номерів за товарами, придбаними клієнтом і реєстрація консультації на підставі цих номерів;
• звіти по придбаним клієнтом товарам у розрізі серійних номерів і по консультаціях клієнта.

Реєстрація претензій і дій по них

• реєстрація претензії клієнта до товару або менеджера;
• розгляд претензії відповідальним менеджером і реєстрація вжитих заходів по претензії;
• оцінка результатів обробки претензії;
• звіт по претензіях.

Персоналізація відносин із клієнтами

У системі реалізоване зберігання докладної інформації про представників (контактних осіб ) клієнтів: телефони, адреси електронної пошти, дні народження та інші пам'ятні дати, інша корисна інформація, що може бути використана при роботі із клієнтами.

В зв’язку з тим, що одна людина може виступати в ролі представника від декількох організацій, то інформація про контактних осіб розміщена в довіднику "Люди". У системі передбачена можливість вказівки зв'язків між людьми та можливість аналізу таких зв'язків за допомогою звіту.

Оповіщення про плановані контакти

Конфігурація періодично перевіряє дані по повідомленням про заплановані контакти. Періодичність перевірки залежить від індивідуального налаштування. Користувачеві видаються всі оповіщення , час нагадування яких менше поточного , тобто навіть якщо в документі «Контакт» задати час оповіщення , що вже пройшло , нагадування про контакт однаково з'явиться.

Автоматичне планування контактів

Автоматичне планування контактів може відбуватися на підставі наступних подій:

• днів народжень та інших пам'ятних дат контактних осіб клієнта та пов'язаних з ним осіб ;
• різних змін, поліпшень і появи нових товарів, що пропоновані підприємством та цікавлять клієнта;
• початку поставок товару (за попередніми заявками клієнта);
• наявності товару на складі (за попередніми заявками клієнта), з урахуванням мінімальної кількості та складу;
• настання дат оплати рахунків, виставлених клієнтові ;
• проходження певного періоду часу , після закінчення якого не було ніяких контактів.

Робота з інформаційними матеріалами та інформаційними повідомленнями

Для роботи з інформаційними матеріалами та повідомленнями в конфігурації передбачені наступні можливості:

• Зберігання довідника інформаційних матеріалів (найменування матеріалу, посилання на файл, опис матеріалу);
• Реєстрація вхідних і вихідних матеріалів контактів;
• Автоматичне збереження та структурування вхідних файлів електронної пошти;
• Довідник інформаційних повідомлень зі списком інформаційних матеріалів.

Типові питання

Типові питання - це структурований за темами довідник питань із заздалегідь визначеними відповідями та із приєднаними матеріалами (файлами).

Такий довідник дозволяє накопичувати базу знань організації, що дозволяє значно прискорювати як проведення консультацій, так і слугувати для різноманітних цілей - наприклад, швидке навчання нових співробітників і т.д.

Типові питання можуть використатися не тільки для технічних консультацій, зокрема вони можуть бути використані як шаблон для відповіді в документі «Контакт», у відправленні пошти.

Матеріали питання можуть бути двох типів - вихідними та вхідними. Вихідні матеріали можуть вибиратися як з довідника «Інформаційні матеріали» із заздалегідь введеними назвами матеріалів та іменами файлів, так і з довільним найменуванням матеріалу та ім'ям файлу. Список вихідних матеріалів буде автоматично переданий в обробку відправлення електронної пошти та приєднаний як вкладення до листа. Більш докладно робота з інформаційними матеріалами викладена в розділах «Робота з інформаційними матеріалами» та «Робота з електронною поштою».